| Puesto | Atención al cliente Asistencia técnica |
| Organización | Zoom en línea |
| Departamento | Atención al cliente |
| Estructura de informes | Responsable de Atención al Cliente |
| Ubicación | Dallas , Texas |
| Tipo de empleo | A tiempo completo |
Quiénes somos
Zoom Online es un proveedor de servicios de Internet emergente en Estados Unidos, con sede inicial en Dallas (Texas) y oficinas regionales en Phoenix (Arizona).
Nuestro propósito es proporcionar servicios de Internet Wi-Fi fiables, rápidos, asequibles y sin limitación de capacidad a las comunidades que se conectan exclusivamente a la huella de la infraestructura de fibra de Zoom Technology Group.
Somos una empresa orientada al cliente y nos enorgullecemos de ofrecer un servicio excepcional. Somos un equipo colaborativo, creativo y emprendedor, que construye una marca vibrante y dinámica donde las personas que quieren marcar la diferencia pueden hacer crecer sus carreras.
Si estás orientado al cliente, eres ágil y tienes experiencia demostrada en contratación y recursos humanos, nos gustaría saber de ti.
Nuestros valores fundamentales
Honestidad, Responsabilidad, Respeto, Pasión, Innovación
Objetivo de la función
El agente de soporte técnico de atención al cliente es responsable de gestionar todas las llamadas, tickets y consultas de soporte técnico, superando las expectativas de servicio al cliente y asumiendo la responsabilidad personal del soporte técnico integral, el diagnóstico, la gestión de fallos y la restauración del servicio para todos los servicios del cliente. Se trata de un puesto consultivo de soporte técnico de primera línea, en el que tratará con usuarios particulares.
| ÁREAS CLAVE DE RENDIMIENTO (ACR) y responsabilidades clave - (Ponderadas) |
| Ofrecer una Experiencia de Cliente excepcional asistiendo a los clientes a través de todos los canales de la empresa en los que los clientes se relacionan con ZoomOnline. Atender las consultas de los clientes, proporcionar soluciones y alternativas adecuadas dentro de los plazos establecidos; realizar un seguimiento para garantizar la resolución. Llevar un registro de las interacciones con los clientes que se registrará en el sistema omnicanal de la empresa, procesar las cuentas de los clientes y archivar los documentos. Seguir los procedimientos, directrices y políticas de comunicación. Hacer un esfuerzo adicional para captar clientes y garantizar una comunicación eficaz tanto interna como externa. |
| Profesionalidad Mantener una actitud positiva, empática y profesional hacia los clientes en todo momento.Proporcionar soporte técnico eficiente y eficaz a los clientes de ZoomOnline en todo momento. Tratar con 1 ª línea de escritorio, ordenador portátil, red, Wi-Fi y problemas relacionados con InternetPreconfigurar los routers para la instalación de routers FTTH, esto no se limita a PPPoE . L2TP, SSID y contraseña, etc...Asistir a los clientes de forma remota con problemas de conectividad. Supervisar e informar de forma proactiva sobre las interrupciones de la red y del sistema.Solucionar problemas, diagnosticar y resolver consultas de soporte de tecnologías de red, así como otros fallos de terceros.Priorizar y gestionar las incidencias abiertas y pendientes de los clientes de forma eficaz y oportuna utilizando el sistema de tickets en línea.Responder a los clientes y responder a las incidencias registradas dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio estipulados (si los hubiera).Coordinarse con proveedores externos y de terceros para resolver cualquier incidencia de los clientes.Registrar todas las consultas de los clientes con los proveedores en los respectivos procesos y sistemas de tickets de soporte.Responder y comunicarse profesionalmente con los clientes a través de todas las herramientas de comunicación proporcionadas (teléfono, sistema de tickets, sistemas de SMS, etc.).Identificar e informar sobre las tendencias de las consultas de los clientes y remitirlas al responsable de atención al cliente o a la dirección para que recomienden una solución.Remitirlas a tiempo a la dirección.Seguir los procesos y las instrucciones escritas para resolver un fallo o configurar/actualizar una nueva solución.Estar disponible para prestar asistencia técnica fuera del horario laboral y en espera cuando sea necesario.Establecer una buena relación laboral con compañeros, clientes, proveedores y otros profesionales. |
| Requisitos del puesto | |||||||
| Cualificación, especialización sectorial | Requisitos mínimos Debe tener conocimientos de Internet, conectividad, correo electrónico, Wi-Fi y experiencia en redes. | Ventaja añadida / beneficiosa Experiencia de trabajo en una función técnica de apoyo a los servicios de Internet Experiencia y comprensión de VoIP beneficiosa | |||||
Información adicional | |||||||
| Modalidad de trabajo: Oficina I A distancia I Híbrido | Como se trata de una empresa de nueva creación, es necesario que el agente de atención al cliente trabaje en la oficina. La empresa tiene previsto adoptar un enfoque de trabajo remoto híbrido. | ||||||
| Experiencia | Asistencia telefónica / Atención telefónica al cliente / Servicio de asistencia técnica | ||||||
| Cómo solicitarlo | Se anima a los candidatos interesados a enviar su currículum y una carta de presentación detallando su experiencia y cualificaciones pertinentes a(resume@ZoomOnline.com ). Por favor, incluya "Customer Services Technical Support" en el asunto del mensaje. Zoom Online es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y nos comprometemos a crear un entorno integrador para todos los empleados. Nota: Esta descripción del puesto pretende transmitir información esencial para comprender el alcance del puesto y no es una lista exhaustiva de las habilidades, esfuerzos, deberes, responsabilidades o condiciones de trabajo asociadas al mismo. | ||||||
| Competencias | |||||||
| Funcional / relacionado con el trabajo | Habilidades | Nivel de competencia | |||||
| Básico | Intermedio | Avanzado | |||||
| Microsoft Office | X | ||||||
| Capacidad de comunicación escrita y verbal | X | ||||||
| Gran capacidad de organización | X | ||||||
| Sistemas de Contact Center omnicanal | X | ||||||
| Habilidades interpersonales | X | ||||||
| Técnico (Redes) | X | ||||||
| Habilidades telefónicas | X | ||||||
Otros / competencias sociales | Comportamiento deseado y motivaciones | ||||||
| Trabajador en equipo, Flexibilidad y adaptabilidad, Conocimientos, Autogestión, Colaboración, Resiliencia, Fiabilidad, Confianza | |||||||